Definisi

Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan konsumen baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada konsumen karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.

Tujuan

Melakukan penyelesaian Pengaduan dalam memberikan perlindungan konsumen.

Alur Layanan Pengaduan

Skema Alur Layanan Pengaduan Konsumen

Penjelasan Skema Alur Layanan Pengaduan Konsumen

Proses pengaduan diawali dengan konsumen menghubungi tim layanan pelanggan yang nantinya akan dibantu penyelesaian sesuai dengan aduan yang disampaikan.

Selanjutnya, tim layanan pelanggan akan memproses aduan tersebut untuk dicarikan solusi terbaik agar kendala yang diadukan tidak terjadi kembali.

Pada tahap pemrosesan oleh tim layanan pelanggan, terdapat 2 hasil yang diterima, yaitu: informasi jelas (aduan yang bersifat non teknis) dan eskalasi (aduan yang bersifat teknis).

Informasi Jelas: Jika aduan tidak ada hubungan dengan teknis maka tim layanan pelanggan akan secara langsung memberikan informasi kepada konsumen.

Eskalasi: Jika aduan berhubungan dengan teknis (internal atau eksternal).

Selanjutnya apabila aduan sudah terselesaikan dengan baik, maka tim layanan pelanggan bisa menutup aduan tersebut.

Setelah aduan ditutup, maka konsumen akan mendapatkan survey mengenai kepuasan pelanggan. Pada survey tersebut berisikan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh tim layanan pelanggan serta pengalaman menggunakan aplikasi EKUID.

Hasil dari pengumpulan data pada survey tersebut berguna untuk peningkatan kualitas baik pelayanan maupun aplikasi agar memenuhi ekspektasi dari konsumen.